Cartas de Servicio
2 noviembre 2022
La Carta de Servicios es una herramienta utilizada por las Administraciones Publicas y las empresas para comunicar públicamente a sus usuarios los servicios que ofrecen, los compromisos que asumen en la prestación de sus servicios y los derechos y obligaciones que les asisten.
Con este instrumento se facilita también la accesibilidad a los servicios. Es, en definitiva, una forma sencilla para ofrecer a los clientes una respuesta sobre quiénes somos, qué hacemos, dónde estamos, cómo llegar a nosotros, cómo hacer llegar la opinión de los clientes, cómo medimos lo que hacemos y a qué nos comprometemos.
Las Cartas de Servicios forman parte de una de las líneas de actuación en la UMH, incluido en el Plan Director por su contribución a la accesibilidad, compromiso, etc.
Contenido de las Cartas de Servicio
Las Cartas de Servicio se redactarán utilizando un lenguaje claro y sencillo, evitando expresiones complejas o extremadamente técnicas.
La estructura y contenidos mínimos que deberán incluir las Cartas de Servicio serán:
1. Objetivos y fines.
- Explicitar los fines del servicio/unidad/oficina/laboratorio (misión).
- Objetivos que se persiguen con la publicación de la carta.
2. Datos identificativos e información de contacto del servicio/unidad/oficina/laboratorio, que incluirán:
- Denominación.
- Dirección postal.
- Dirección telefónica.
- Dirección telemática.
- Horario de atención al público.
- Formas de acceso.
- Medios de transporte.
3. Relación de funciones o servicios prestados.
4. Derechos y obligaciones de los usuarios.
- Derechos y obligaciones tanto establecidos por el propio servicio/unidad/oficina/ laboratorio como por la legislación jurídica vigente.
5. Normas reguladoras que rijan los servicios prestados (sólo en caso que las hubiera).
6. Formas de participación del usuario.
- Cómo puede el usuario hacernos llegar su opinión.
- Formas y vías de presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones.
7. Fecha de entrada en vigor.
8. Compromisos de calidad establecidos con los clientes.
9. Indicadores que permitan medir el cumplimiento de los compromisos.
Elaboración, aprobación y Difusión
Elaboración
Los titulares de los servicios universitarios, oficinas, unidades administrativas, laboratorios y centros a los que se refieren las Cartas de Servicios serán los responsables últimos de su elaboración.
Aprobación y publicación
La propuesta de Cartas de Servicio será remitida al Servicio de Calidad para su revisión y posterior, si procede, remisión a Gerencia para su aprobación definitiva y posterior publicación.
Difusión
Todos los servicios/unidades/oficinas/laboratorios deberán tener publicada su Carta de Servicios íntegra en su página web, utilizando para ello el modelo y procedimiento establecido a tal efecto desde el Servicio de Calidad de la UMH garantizando la imagen común en todas las Cartas.
Actualización y Seguimiento.
Los responsables de las unidades a que se refieren las Cartas de Servicio, serán los responsables últimos de su gestión, seguimiento y actualización, siempre que se produzcan modificaciones sustanciales de los datos que contengan.
El servicio/unidad/oficina/laboratorio/centro que cuente con Carta de Servicios aprobada y publicada deberá revisar al menos cada tres años su carta.
El periodo de validez de las Cartas de Servicio será de 3 años, momento en que se deberá actualizar de nuevo la carta, utilizando la misma metodología que su elaboración inicial.
