Manual de Dise帽o de Procesos

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Introducci贸n

El presente documento pretende servir de apoyo para identificar, analizar y mejorar procesos en los diferentes servicios de la Universidad Miguel Hern谩ndez de Elche.

En primer lugar, se hace necesario explicar el t茅rmino “proceso”. Un proceso no es m谩s que la sucesi贸n de pasos y decisiones que se siguen para realizar una determinada actividad o tarea.聽Heras define proceso como “el conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformaci贸n de una serie de inputs (material, mano de obra, capital, informaci贸n, etc.) en los outputs deseados (bienes y/o servicios) a帽adiendo valor”.

Los pasos propuestos para reconocer y mejorar los procesos de cada servicio de la Universidad son los que se reflejan en el siguiente diagrama:

A continuaci贸n se van a desarrollar cada uno de estos puntos, y finalmente se van a aplicar como ejemplo para la Oficina de Gesti贸n de la Calidad.

Heras, M. (1996) Gesti贸n de la producci贸n, ESADE, Barcelona.

Definir la misi贸n del servicio

En primer lugar es muy 煤til establecer la misi贸n del servicio o, en caso de tenerla definida, revisarla. La misi贸n identifica el objetivo fundamental del servicio, su raz贸n de ser.

Conviene recordar que la misi贸n debe tomar en consideraci贸n tres aspectos: qu茅 hacemos (los productos o servicios que ofrecemos), c贸mo lo hacemos (qu茅 procesos seguimos) y para qui茅n lo hacemos (a qu茅 clientes nos dirigimos).

La Oficina de Gesti贸n de la Calidad tiene como misi贸n propia “ejecutar聽 la pol铆tica de calidad de la Universidad y poner en pr谩ctica los planes estrat茅gicos 聽 de calidad de la docencia, la investigaci贸n y los servicios, con el objetivo 煤ltimo聽 de聽 hacer efectiva una estrategia de Calidad Total”.

Identificar Clientes y sus Necesidades

El fin 煤ltimo de cualquier organizaci贸n es satisfacer las necesidades de sus clientes. Para poder cumplir con ello es necesario primero identificarlos, saber qui茅nes pueden considerarse clientes nuestros.

Conviene diferenciar entre dos tipos de clientes: los internos y los externos:

  • Clientes internos: individuos o servicios dentro de la Universidad Miguel Hern谩ndez que reciben nuestros productos o servicios para utilizarlos en su trabajo.
  • Clientes externos: son los clientes finales, los que disfrutan de los productos o servicios de la Universidad Miguel Hern谩ndez como organizaci贸n (por ejemplo los estudiantes).

Muchos de los servicios de la Universidad Miguel Hern谩ndez no tratar谩n directamente con los clientes finales, sino que sus productos ir谩n destinados a “consumo interno” de la organizaci贸n.

Para identificar a nuestros clientes basta con preguntarse 驴qui茅nes reciben nuestros productos/servicios? El objetivo de esta pregunta es conseguir un listado de clientes a partir de la cual se debe tratar de establecer qu茅 necesidades tienen esos clientes, es decir, qu茅 esperan los clientes que les ofrezcamos.

En el caso de la Oficina de Gesti贸n de la Calidad, los clientes son (entre otros): Equipo de Gobierno, Comisi贸n Gestora, Consejo Econ贸mico, Departamentos, Otros Servicios de la Universidad Miguel Hern谩ndez, Estudiantes, Delegados de estudiantes, Conseller铆a de Cultura, Consejo de Universidades, Empresas, Empresas colaboradoras, Institutos de Secundaria, Asociaciones de estudiantes,…

Como ejemplo se muestran a continuaci贸n las necesidades de tres clientes de la Oficina de Gesti贸n y Control de la Calidad:

Clientes Necesidades
Equipo de gobierno Informaci贸n sobre todos los procesos y resultados
Otros Servicios de la UMH Asesoramiento en temas relativos a la calidad;

Apoyo t茅cnico para la autoevaluaci贸n;

Informaci贸n

Departamentos Asesoramiento en temas relativos a la calidad;

Apoyo t茅cnico para la autoevaluaci贸n;

Apoyo t茅cnico para la creaci贸n de grupos de mejora;

Informaci贸n

Identificar Procesos Estrat茅gicos, Procesos Clave y Procesos de Soporte

Como se hab铆a comentado, un proceso son los pasos que se realizan de forma secuencial para conseguir elaborar productos o servicios (outputs) a partir de determinados inputs. Dentro de este apartado los pasos a seguir son:

  1. Identificaci贸n de procesos estrat茅gicos, fundamentales y de soporte.
  2. Construcci贸n del mapa de procesos.
  3. Asignaci贸n de procesos clave a sus responsables.
  4. Desarrollo de instrucciones de trabajo de los procesos.

a) Identificaci贸n de procesos estrat茅gicos, clave y de soporte.

Se puede hablar de tres tipos de procesos:

  • Procesos estrat茅gicos: son aquellos que proporcionan directrices a todos los dem谩s procesos y son realizados por la direcci贸n o por otras entidades. Se suelen referir a las leyes, normativas,… aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo. Los procesos estrat茅gicos de la Oficina de Gesti贸n de la Calidad son: Plan Estrat茅gico de calidad, Plan Nacional de Evaluaci贸n de la Calidad de las Universidades, Manual de la Calidad, Modelo EFQM, Directrices de la Pol铆tica de Calidad de las Normas UNE/EN/ISO.
  • Procesos clave: ata帽en a diferentes 谩reas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para 茅ste. Son las actividades esenciales del Servicio, su raz贸n de ser. Los procesos fundamentales de la Oficina de Gesti贸n de la Calidad son: Captura, procesamiento y an谩lisis de informaci贸n sobre las necesidades y el grado de satisfacci贸n de la comunidad universitaria; Facilita informaci贸n sobre la calidad de la docencia, la investigaci贸n y los servicios de la Universidad; Presta asesoramiento t茅cnico a los grupos de mejora formados por el personal de la Universidad; Monitorizaci贸n de los indicadores del Sistema de Gesti贸n de la Calidad; Realiza auditor铆as de calidad; Elabora propuestas de mejora; Colabora en el dise帽o o re-dise帽o de nuevos servicios o productos; Apoya t茅cnicamente los sistemas de autoevaluaci贸n basados en el modelo Europeo de Gesti贸n de la Calidad Total; Evaluaci贸n de la docencia y los servicios; Registra, conserva, analiza y da respuesta a las reclamaciones y sugerencias de la comunidad universitaria
  • Procesos de soporte: dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un Servicio. Son los procesos que realizan otros Servicios de la Universidad Miguel Hern谩ndez y que nos ayudan a la hora de realizar nuestros procesos fundamentales. Los procesos de soporte de la Oficina de Gesti贸n de la Calidad son: Contrataci贸n y promoci贸n del personal; Compras; Formaci贸n; Sistemas de informaci贸n; Control de gesti贸n; Mantenimiento.

b) Construcci贸n del mapa de procesos.

Una vez identificados todos estos procesos pueden organizarse en un mapa de procesos, como el que se muestra a continuaci贸n (referente a la Oficina de Gesti贸n de la Calidad).

E: Procesos Estrat茅gicos 聽聽聽聽聽聽聽聽 C: Procesos Clave 聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽 S: Procesos de Soporte

c) Asignaci贸n de procesos clave a sus responsables.Una vez definidos los procesos fundamentales del Servicio se deben asignar los propietarios o responsables de los mismos. Los propietarios son los encargados de la supervisi贸n y control de los procesos, es decir, los que se hacen responsables de su correcto funcionamiento.

d) Desarrollo de instrucciones de trabajo de los procesos.

Los procesos deben desarrollarse de forma que quede suficientemente claro qu茅 pasos deben darse para realizarlo. Es decir, se hace necesaria una explicaci贸n, fase por fase, de las actividades que componen el proceso.

A continuaci贸n se muestran dos instrucciones de trabajo para procesos clave de la Oficina de Gesti贸n de la Calidad.

PROCESO GESTI脫N DE SUGERENCIAS
RESPONSABLE Federico Garc铆a Lorca
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
  • Diariamente captura, procesa y archiva las sugerencias enviadas desde los TPS, la p谩gina web de la UMH o los Cegecas al Buz贸n de Sugerencias.
  • Seguimiento semanal del estado de las sugerencias (solucionado, pendiente, no procede) mediante contacto telef贸nico o v铆a e-mail con otros servicios (infraestructuras, recursos humanos, etc.): elaboraci贸n de informe.
  • An谩lisis estad铆stico de las sugerencias (temas, centros, campus, frecuencia).
  • Detecci贸n de 谩reas de mejora.
  • Elaboraci贸n de propuestas de mejora: informe.
PROCESO AUDITOR脥AS DE SERVICIOS
RESPONSABLE Francisco de Quevedo
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
  • Visitas peri贸dicas a los campus. Revisi贸n de los servicios, sus equipos e instalaciones. Detecci贸n de no-conformidades, seguimiento de las mejoras y los nuevos servicios implantados. Intercambio de impresiones y opiniones con los usuarios y responsables de los servicios: elaboraci贸n de informe.
  • Detecci贸n de 谩reas de mejora y an谩lisis hist贸rico de las mejores pr谩cticas de los servicios.
  • Elaboraci贸n de propuestas de mejora: informe.
viernes, 17 de diciembre de 2010