Cartas de Servicio

 

Carta-de-servicioLa Carta de Servicios es una herramienta utilizada por las Administraciones Publicas y las empresas para comunicar públicamente a sus usuarios los servicios que ofrecen, los compromisos que asumen en la prestación de sus servicios y los derechos y obligaciones que les asisten.

Con este instrumento se facilita también la accesibilidad a los servicios. Es, en definitiva, una forma sencilla para ofrecer a los clientes una respuesta sobre quiénes somos, qué hacemos, dónde estamos, cómo llegar a nosotros, cómo hacer llegar la opinión de los clientes, cómo medimos lo que hacemos y a qué nos comprometemos.

Alcanzar niveles adecuados de calidad en la gestión es una de las cuestiones clave en el panorama universitario, marcado por los retos del nuevo Espacio Europeo de Educación Superior (EEES) como son la asunción de un modelo de titulaciones con dos niveles; la adopción de un sistema de créditos que permita su acumulación y transferencia; la promoción de la movilidad académica en Europa y el aseguramiento de niveles de calidad para el desarrollo de criterios y de metodologías comparables

Las Cartas de Servicios forman parte de una de las líneas de actuación en la UMH, incluido en el Plan Director por su contribución a la accesibilidad, compromiso, etc.

Contenido

Las Cartas de Servicio se redactarán utilizando un lenguaje claro y sencillo, evitando expresiones complejas o extremadamente técnicas.

La estructura y contenidos mínimos que deberán incluir las Cartas de Servicio serán:

  1. Objetivos y fines.
  • Explicitar los fines del servicio/unidad/oficina/laboratorio (misión).
  • Objetivos que se persiguen con la publicación de la carta.
  1. Datos identificativos e información de contacto del servicio/unidad/oficina/laboratorio, que incluirán:
  • Denominación.
  • Dirección postal.
  • Dirección telefónica.
  • Dirección telemática.
  • Horario de atención al público.
  • Formas de acceso.
  • Medios de transporte.
  1. Relación de funciones o servicios prestados.
  2. Derechos y obligaciones de los usuarios.
  • Derechos y obligaciones tanto establecidos por el propio servicio/unidad/oficina/laboratorio como por la legislación jurídica vigente.
  1. Compromisos de calidad establecidos con los clientes.
  2. Indicadores que permitan medir el cumplimiento de los compromisos.
  3. Medidas de compensación (opcional).
  4. Formas de participación del usuario.
  • Cómo puede el usuario hacernos llegar su opinión.
  • Formas y vías de presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones.
  1. Normas reguladoras que rijan los servicios prestados (sólo en caso que las hubiera).
  2. Fecha de entrada en vigor.

 

Elaboración, aprobación y Difusión

Elaboración

Los titulares de los servicios universitarios, oficinas, unidades administrativas, laboratorios y centros a los que se refieren las Cartas de Servicios serán los responsables últimos de su elaboración.

Aprobación y publicación

La propuesta de Cartas de Servicio será remitida al Servicio de Calidad para su revisión y posterior, si procede, remisión a Gerencia para su aprobación definitiva y posterior publicación.

Difusión

Todos los servicios/unidades/oficinas/laboratorios deberán tener publicada su Carta de Servicios íntegra en su página web, utilizando para ello el modelo y procedimiento establecido a tal efecto desde el Servicio de Calidad de la UMH garantizando la imagen común en todas las Cartas.

Actualización y Seguimiento.

Los responsables de las unidades a que se refieren las Cartas de Servicio, serán los responsables últimos de su gestión, seguimiento y actualización, siempre que se produzcan modificaciones sustanciales de los datos que contengan.

El servicio/unidad/oficina/laboratorio/centro que cuente con Carta de Servicios aprobada y publicada deberá revisar al menos cada dos años su carta.

El periodo de validez de las Cartas de Servicio será de 2 años, momento en que se deberá actualizar de nuevo la carta, utilizando la misma metodología que su elaboración inicial.

Herramientas


Reglamento sobre las Cartas de Servicio en la UMH (2009)

Diagrama de Flujo – Elaboración de las Cartas de Servicio en la UMH

Infografía – Como realizar en 6 sencillos pasos una Carta de Servicio

Descarga Plantilla cumplimentar información de la Carta de Servicios

Acceso a la Plataforma de Cartas de Servicio UMH

Marco común sobre las Cartas de Servicios en las Administraciones públicas españolas.

25 febrero 2019